人在囧途全怪服務管理不到位

來源:京華時報 2013-01-06 09:39 http://www.yyykp.com/

　　制度需要完善，更亟待切實執(zhí)行。坐等危機發(fā)生才想起補救，甚至都想不起如何補救，這樣昆式“太囧”遭遇旅客的集體吐槽，實屬必然。

　　1月3日至4日，昆明長水國際機場出現(xiàn)大霧天氣，造成云南民航史上最大規(guī)模航班延誤。據(jù)媒體報道，當日共有440個航班取消，萬余名旅客滯留。累積的人流和糟糕的應對一度使長水機場處于癱瘓狀態(tài)。有憤怒的旅客甚至打砸客服柜臺，釀成暴力事件。

　　不期而至的大霧是個客觀事實，無從指責。但本應如期而至的危機應對遲遲未到，那就不得不作番追問。從事發(fā)后的輿情動態(tài)來看，各界質疑最多的，也正是針對長水機場、航空公司以及昆明官方的應急管理能力。

　　從媒體報道和網(wǎng)友爆料來看，長水機場1月3日之亂象，實非大霧所能解釋。如：在登機前乘客并沒有接到航空公司的任何電話提醒；在機場候機的過程中也沒有工作人員來組織安排乘客們的休息、飲食；機場內的飲水機供不應求，連沖泡面也得排起長隊；空調設備也玩起了罷工，旅客們不得不就地取材御寒。最令旅客無法接受的，還屬機場的信息溝通機制幾乎陷于癱瘓。這簡直是真實版的“人在囧途”！

　　而長水機場之“囧”，并非頭一遭。去年8月，該機場就曾因大規(guī)模航班延誤事件而被媒體喧騰得沸沸揚揚了。回望數(shù)月之前，質疑、批評、追問、反思一個都不少，但就是不見長進。有了這樣的前科，旅客對機場的警惕和懷疑只會更強烈。

　　我半月前也曾出入長水機場，平心而論，昆明的這張新名片在硬件上足以令人驚嘆。但機場的首要功能是便利出行。若無完善的服務與管理，再豪華的硬件也只不過是一張表面光鮮而內在落后的“名騙”。潮水退后，裸泳者自現(xiàn)。危機來時，機場管理的精細程度也會在世人面前一覽無余。

　　云南作為旅游大省，理應有個配套設施齊全、后續(xù)服務良好的機場，而非金碧輝煌的機場粉飾。熱情、貼心的服務才是最好的旅游名片。這里的服務，當然不只包括常態(tài)條件下的服務，也同樣包括在一些特定情景發(fā)生后(如突發(fā)事件)，機場、航空公司以及相應的政府部門能夠迅速啟動預案，引導事件向好的方面轉化。危機應對也好，應急措施也好，這都不是憑空而來的。制度需要完善，更亟待切實執(zhí)行。坐等危機發(fā)生才想起補救，甚至都想不起如何補救，被旅客集體吐槽，實屬必然。

　　愿這一次的教訓，真的教到了長水機場的管理細節(jié)里。（作者王琳）

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