一年一度的“3·15”即將來臨，消費者權(quán)益保護的問題幾乎每年都提及。就汽車行業(yè)來說，越來越多的消費者懂得了維權(quán)的重要性，車商們也不斷地在提升自己的服務(wù)質(zhì)量，加上相關(guān)政策和體制的不斷完善，各方都在為建設(shè)一個和諧的汽車消費環(huán)境而努力。

在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，服務(wù)是車商贏得消費者的一大利器。（新華）

去年汽車投訴4122件

　　2014年，泉州市工商局12315指揮中心共接到汽車消費投訴4122件，同比增長15.49%。汽車消費投訴主要集中在銷售過程虛假宣傳、強制搭售、逾期交車、亂收費等問題。

　　隨著車企間競爭不斷加大，促銷幅度的比拼成了車企提升銷量的法寶，但成本擺在那里，優(yōu)惠又要多，不少商家就變著法兒玩概念，因此，汽車交易過程中商家的虛假宣傳承諾，成了不少消費者的投訴熱點。“之前買車時銷售跟我說贈送導航和DVD，后來聽車行朋友介紹才知道其實這些都是原廠配備的，根本不存在贈送之說。”某車主告訴筆者，因為多了一些所謂的“贈品”，購車價格其實并沒有優(yōu)惠多少。

　　隨著汽車保有量的增加，從愈加龐大的售后市場謀取利潤，是現(xiàn)在不少車行生存的現(xiàn)狀，但4S店高昂的保養(yǎng)成本是很多消費中心中的“痛”。“保養(yǎng)的項目要是能更透明一點就好了。”車主吳先生說，每次去做保養(yǎng)，都有好多項目要做，更換火花塞、清洗油路、三元催化清洗、燃燒室清洗等，整套做下來要一兩千元，保養(yǎng)成本挺高的。

市場倒逼車商服務(wù)提升

　　投訴越來越多，并不一定說是4S店服務(wù)越來越差，倒可以說是消費者的理念正不斷成熟，把以前就存在的問題反映出來了，這對汽車行業(yè)未必不是一件好事。或許以前車企還會遮遮掩掩企圖將問題掩蓋過去，但現(xiàn)在的消費者的維權(quán)意識，倒過來促使車商們開始轉(zhuǎn)換意識，真真正正將顧客放在“上帝”的位置。

　　“最明顯的是汽車召回制度在中國的落實。”泉州南環(huán)路某汽車4S店負責人說，前兩年剛傳出汽車召回的消息時，大家往往抱著一種“真的假的？”的心態(tài)，現(xiàn)在一說哪個品牌的汽車質(zhì)量有問題，大家馬上就開始問什么時候會召回。

　　“汽車‘三包’政策也逼迫著車商們在提升服務(wù)方面不斷努力。”某業(yè)內(nèi)人士認為，以前消費者遇到汽車消費問題時，維權(quán)時往往沒有依據(jù)可循，現(xiàn)在汽車“三包”在退車、維修方面都有詳細的規(guī)定，4S店不能再敷衍了事，而且，泉州現(xiàn)在有些4S店還專門成立售后調(diào)解中心，一般的問題都能通過調(diào)解中心解決。

　　“汽車行業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展已趨向成熟，也已經(jīng)不再是暴利行業(yè)，價格對消費者購車行為的影響正逐步降低，服務(wù)對消費者購車行為的影響則在不斷提升。”某汽車經(jīng)銷商告訴筆者，現(xiàn)在各大廠商在銷售培訓中都不斷強調(diào)售后附加服務(wù)的價值，以此來吸引顧客，爭取更大的市場份額，不少消費者投訴售后保養(yǎng)價格高，但他們也應(yīng)看到4S店完善的售后服務(wù)體系為消費者帶來的保障，而某些原廠配件和保養(yǎng)品也是普通維修店無法提供的。

購車用車細節(jié)馬虎不得

　　當然，汽車維權(quán)并不是“消費者高喝一聲，廠商和經(jīng)銷商回應(yīng)一下”就能解決的事情，相關(guān)政策的不斷完善，監(jiān)督體制的逐步到位，以及專業(yè)知識在舉證上的有效運用，才能讓消費者和經(jīng)銷商的溝通更加順暢。

　　畢竟汽車作為大宗消費品，消費者在購買時仍然要謹慎為上。購車時除了要考慮品牌、款式、價格，還要留意配置的情況和變化。“試車時最好檢查一下各項配置功能，謹防新車就出現(xiàn)問題。”某業(yè)內(nèi)人士提醒，購買汽車產(chǎn)品，還要注意“定金”、“訂金”的區(qū)別，以免造成不必要的損失。

　　“購買合同上要注明提車日期，以防銷售商隨意延期，履行合同是雙方的義務(wù)，廠家或服務(wù)商應(yīng)嚴格遵守，車主也應(yīng)照章履行。”該業(yè)內(nèi)人士說，車輛出現(xiàn)問題后，如果知道發(fā)生故障的部位，車主最好先通過使用手冊，了解相關(guān)配件的質(zhì)保期，可以有針對性地進行維修，減少額外成本。

　　保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題，應(yīng)及時向4S店或維修站反映，遇到“需要觀察一段時間”等情況，一定要盡可能在保修期內(nèi)解決問題，以免造成不必要的自費維修。車主應(yīng)保留日常維修、保養(yǎng)單據(jù)，每次維修要求維修站做記錄，并且維修單據(jù)上的記錄要和服務(wù)站電腦的記錄一致，單據(jù)上除寫明具體的維修內(nèi)容外，還要有車主自己的簽字，這樣即使出現(xiàn)糾紛，也有憑據(jù)。（鄭慧雅）