第三章　快遞服務(wù)

　　第十五條　快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）在收寄快件時，應(yīng)當(dāng)要求寄件人如實(shí)完整填寫快遞運(yùn)單，應(yīng)當(dāng)明確提示寄件人選擇保價業(yè)務(wù)或者保險業(yè)務(wù)，并告知其權(quán)利義務(wù)；

　?。ǘ┎坏靡靶U分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他危險方法處理快件；

　?。ㄈ└鶕?jù)業(yè)務(wù)處理流程，及時準(zhǔn)確將快件流轉(zhuǎn)信息上傳網(wǎng)絡(luò)，并向用戶提供電話或者網(wǎng)絡(luò)等查詢渠道，方便用戶跟蹤查詢快件流轉(zhuǎn)情況；

　?。ㄋ模┛爝f企業(yè)收派員收寄和投遞快件時應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一穿著具有本企業(yè)標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或者胸卡。

　　第十六條　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取按址投遞、用戶領(lǐng)取或者與用戶協(xié)商的其他方式投遞快件。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

　　收件人本人無法簽收的，經(jīng)征得收件人同意，可以由收件人指定的其他人代收。

　　第十七條　快遞企業(yè)可以委托連鎖商業(yè)機(jī)構(gòu)等第三方代辦快件收投服務(wù)，委托人應(yīng)當(dāng)與被委托人簽訂委托合同，明確約定雙方權(quán)利義務(wù)、快件收投服務(wù)規(guī)范和快件損失的賠償責(zé)任等。

　　第十八條　快遞企業(yè)投遞快件，應(yīng)當(dāng)告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒獍b完好的，由收件人或者代收人簽字確認(rèn)。投遞的快件注明為易碎品或者外包裝出現(xiàn)明顯破損的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人或者代收人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。

　　對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無異議后，由收件人或者代收人簽字確認(rèn)。

　　驗(yàn)收過程中，發(fā)現(xiàn)快件損毀或者內(nèi)件短少等異常情況的，收派員應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由收派員和收件人或者代收人共同簽字。

　　第十九條　快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，

　　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。

　　第二十條　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單實(shí)物及電子數(shù)據(jù)檔案管理制度，采取技術(shù)措施確保用戶信息安全，防止用戶信息泄露、丟失。快遞運(yùn)單的實(shí)物和電子數(shù)據(jù)檔案保存應(yīng)當(dāng)符合快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保管期限，保管期滿后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定集中銷毀。

　　第二十一條　用戶對快遞服務(wù)質(zhì)量存在異議的，可以向快遞企業(yè)投訴。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起15日內(nèi)作出處理。因快遞企業(yè)逾期未處理或者對處理結(jié)果不滿意的，用戶可以依法向郵政管理部門申訴。

　　郵政管理部門應(yīng)當(dāng)依法及時處理用戶的申訴，并自接到申訴之日起30日內(nèi)作出答復(fù)?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極配合郵政管理部門處理用戶的申訴。

　　第四章　快遞安全

　　第二十二條　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，收寄快件時應(yīng)當(dāng)當(dāng)場驗(yàn)視交寄物品，檢查是否屬于國家禁止寄遞或者限制寄遞的物品，是否與快遞運(yùn)單所填寫的內(nèi)容一致。用戶拒絕驗(yàn)視或者拒絕如實(shí)填寫快遞運(yùn)單的，快遞企業(yè)不予收寄。

　　第二十三條　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞環(huán)節(jié)實(shí)行安全監(jiān)控和信息化管理，實(shí)現(xiàn)對快件的全程跟蹤和實(shí)時查詢，防止快件在寄遞過程中丟失、損毀或者內(nèi)件短少。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)當(dāng)全天24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，監(jiān)控資料保存不少于30天，并按照郵政管理部門的規(guī)定報送。

　　第二十四條　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全檢查制度，落實(shí)安全檢查責(zé)任和措施，建立隱患排查、登記、報告、整改管理制度，加強(qiáng)安全防范和隱患排查治理。

　　第二十五條　快遞企業(yè)在許可的經(jīng)營區(qū)域范圍內(nèi)，設(shè)置用于快件臨時配載、裝卸、理貨、保管等內(nèi)部配套作業(yè)的小型臨時中轉(zhuǎn)場所，且不對外開展現(xiàn)場收件或者為社會提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在設(shè)置之日起20日內(nèi)，報所在地郵政管理部門備案，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)在備案之日起5日內(nèi)抄告同級工商行政管理部門。

　　第二十六條　快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得實(shí)施下列損害用戶合法權(quán)益的行為：

　?。ㄒ唬墶⒌官u、盜竊、私自開拆或者違法扣留用戶快件；（二）非法出售、泄露或者向他人非法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息；

　?。ㄈ┓?、法規(guī)禁止的其他行為。

　　第二十七條　有下列情形之一的，公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)接到報案后，應(yīng)當(dāng)及時受理并依法處理：

　　（一）違反規(guī)定寄遞國家禁止寄遞或者限制寄遞物品，危

　　害國家安全或者公共安全的；

　?。ǘ┮試?、攔截、聚眾鬧事等形式，擾亂快遞服務(wù)場所正常秩序的；

　?。ㄈ┑官u、盜竊、私自開拆或者違法扣留用戶快件的；（四）非法出售用戶快遞服務(wù)信息的；

　?。ㄎ澹┢渌绊懣爝f服務(wù)安全和用戶權(quán)益的違法犯罪行為。第二十八條　郵政管理部門應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門配合，妥善處置快遞行業(yè)突發(fā)事件，查明事件原因和責(zé)任，提出整改措施，并依法對有關(guān)企業(yè)或者個人作出處理。