朱巍告訴記者,關(guān)于預(yù)付款退款,法律有明確規(guī)定。我國消費者權(quán)益保護法第53條規(guī)定:經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。2015年1月國家工商總局頒布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第10條也對預(yù)付款退款有詳細規(guī)定,經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù),應(yīng)當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的,按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

　　預(yù)付話費,應(yīng)該由誰來退?

　　“移動公司應(yīng)先全額退還用戶,再按照協(xié)議追究代理商的責任。”朱巍指出。

　　朱巍告訴記者,用戶通過支付寶通道進入,再通過代理服務(wù)商購買電信業(yè)務(wù),表面看是一個簡單的充值行為,但實際上它里面存在著幾層合同關(guān)系——

　　首先是用戶和支付寶之間的代理關(guān)系;其次,是支付寶在用戶不知情的情況之下,通過第三方中介購買了話費;最后,是用戶和移動公司的網(wǎng)民協(xié)議。這幾層關(guān)系之中,用戶和第三方代理公司并沒有謀面,而且用戶也不知道是從第三方代理公司充的錢。所以,不管發(fā)生什么問題,用戶和第三方代理商背后隱藏的公司是沒有任何法律關(guān)系的。這樣,就變成用戶和支付寶之間的問題。支付寶只是一個渠道,一個手段,或者說是一個平臺,它通過在平臺上搭建這種生態(tài)鏈,更多的是吸引用戶。所以用戶交易的目的依然是要完成話費充值,也就是說,用戶實際交易的本質(zhì)是和移動公司之間的交易合同。因此,不管中間出現(xiàn)什么渠道,僅認為用戶應(yīng)當只和移動公司發(fā)生了這種服務(wù)合同關(guān)系。

　　“這樣一分析,法律關(guān)系就非常清楚了,這個案子,不管中間倒了多少手,不管有什么樣的優(yōu)惠,用戶從最開始交錢到最后退錢,服務(wù)對象也即合同的相對方一直就是移動公司。所以,移動公司用各種理由推脫,比如通過第三方渠道或者享受優(yōu)惠等,都不是有效抗辯,移動公司有權(quán)向代理公司追討,再將追回的錢全額退給用戶。如果移動公司拒不退款,按照消費者權(quán)益保護法和國家工商總局的相關(guān)規(guī)定,移動公司要面臨處罰,甚至被吊銷營業(yè)執(zhí)照。”朱巍說。

　　資深電信分析師付亮也認為,用戶銷號,運營商應(yīng)該全部退款,然后再去追究該代理商的責任。

　　中國人民大學金融科技與互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心主任楊東認為,不管經(jīng)營者內(nèi)部幾方怎么合作,怎么分成,怎么共享利益,實現(xiàn)共贏,對消費者都應(yīng)如實承擔責任。至于是由哪方退款,如何退款,要看與移動合作的代理公司的運營模式,他們在為消費者充值時有沒有相關(guān)合約,還要看這些合約中的主要信息是不是明確、充分地告知消費者,比如,什么情況下可以退費,退的比例是多少,如果沒有充分告知,即便有明確的合同條款,銷售者也要承擔一定責任。

　　“據(jù)了解,天貓的商家除了從運營商直接拿貨,也通過上游供貨商拿貨,如果上游供貨商用了運營商集團客戶部的優(yōu)惠貨源充值,這部分金額一般是退不了的。因為,這類優(yōu)惠貨源比較便宜,一般是企業(yè)給員工發(fā)福利充值的。不過,這種情況行業(yè)內(nèi)相對比較少,因為量有限。這種行為如果被舉報,也是會受到處罰的。消費者遇到這種情況,可以向天貓或支付寶投訴要求退。”楊東告訴記者。

　　然而,在正常情況下,消費者使用支付寶充話費時,根本不可能知道與自己交易的第三方是誰,更不可能知道自己“被參加”了什么優(yōu)惠活動。6月10日至12日,記者通過手機支付寶APP給不同的手機號多次充值。記者發(fā)現(xiàn),支付寶賬單每一次顯示的交易對象都不同:V8話費充值專營店、中國移動官方充值店、來來網(wǎng)網(wǎng)充值專營店……只有首次為一個未綁定的新號碼充值時,在充值后頁面上能看到《手機營業(yè)廳協(xié)議》一行藍色小字鏈接。打開鏈接,記者看到此協(xié)議包括總則、用戶的權(quán)利和義務(wù)、支付寶的權(quán)利和義務(wù)及法律適用和爭議解決四部分。其中第二條第四款規(guī)定,“您可以通過本服務(wù)進行手機號話費、流量等充值,具體以頁面提示為準,請您理解,支付寶僅提供支付環(huán)節(jié)的服務(wù),因充值服務(wù)產(chǎn)生的爭議或糾紛由您與充值服務(wù)提供商協(xié)商解決,支付寶不介入處理。”

　　“從格式合同的視角來看,不論商業(yè)模式結(jié)構(gòu)如何復(fù)雜,支付寶一方提供的格式合同,直接免除己方責任,這種條款應(yīng)認定無效,支付寶應(yīng)有義務(wù)告知用戶充值供應(yīng)商,同時也應(yīng)告知充值供應(yīng)商優(yōu)惠活動,如果支付寶基于利益關(guān)系未履行完整告知義務(wù),也應(yīng)該承擔相應(yīng)責任。”郭華說。

　　“如果交易對象是唯一的,沒有代理,例如交電費水費那種,支付寶只是提供支付服務(wù),合同爭議由雙方當事人解決。如果交易對象的代理不具有唯一性,例如充話費的代理公司特別多,這時,既然支付寶替代消費者作出了選擇,用戶基于對支付寶的信賴而交易,發(fā)生問題時,支付寶不承擔任何責任說不過去。”北京化工大學文法學院副教授岳業(yè)鵬說。

　　中國消費者協(xié)會專家顧問邱寶昌提示,互聯(lián)網(wǎng)金融交易也要充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),只有公開透明的交易,才會保障消費者的公平交易權(quán)不受侵害。

　　在記者發(fā)稿前,小李接到支付寶客服的電話,客服工作人員稱,由于淘寶賣家盛銀話費直銷店把集團業(yè)務(wù)用于個人充值,導(dǎo)致小李話費不能完全退還,賣方將承擔相應(yīng)責任,天貓今后會加強對賣家貨源的監(jiān)管。（劉文暉）