買的手表保修后被縮短保修期，報的純玩旅游團被強制購物，打順風(fēng)車遭遇“假順風(fēng)真營運”……這些糟心事兒，不少市民都曾遇到過。為深入貫徹落實中消協(xié)發(fā)布的“提升消費品質(zhì)”2026年消費維權(quán)年主題，持續(xù)深化放心消費環(huán)境建設(shè)，切實維護消費者合法權(quán)益，廈門市消費者權(quán)益保護工作局際聯(lián)席會議辦公室發(fā)布2025年度廈門市消費維權(quán)典型案例，涵蓋網(wǎng)購、民宿、出行、旅游、金融、食品等多個領(lǐng)域，既有商家的違規(guī)操作，也有消費者的維權(quán)誤區(qū)。通過以案釋法、以點帶面，督促經(jīng)營者誠信自律、守法經(jīng)營，同時提醒消費者防范消費風(fēng)險，守好自己的“錢袋子”。

　　線上套路

　　案例1

　　手表保修后保修期“縮水”

　　商家拒不換新被起訴

　　2024年3月，市民陳某花1114元網(wǎng)購智能手表，并購買平臺全面保修服務(wù)。當(dāng)年12月手表損壞，商家為其更換主板和屏幕。2025年1月陳某取表時發(fā)現(xiàn)，手表的官方保修截止日期從原來的2025年3月，變成了2024年12月，等于剛修完就過保了。

　　陳某要求商家換新被拒后，起訴至法院，要求商家賠一只全新手表，再賠償服務(wù)欺詐費500元、損失三倍賠償金3342元，還有維權(quán)產(chǎn)生的各種費用。法院審理認(rèn)為，保修條款明確約定，商品兩個及以上主要部件損壞需換新，手表屏幕和主板均為主要部件，符合換新條件；商家更換的主板已過保，且拒絕換新，構(gòu)成服務(wù)瑕疵和消費欺詐。

　　最終，法院判決商家為陳某更換同款全新手表、支付500元賠償金，陳某把舊手表退回。商家上訴后，廈門市中級人民法院駁回上訴、維持原判。

　　●消費提醒：購買保修服務(wù)前，務(wù)必看清條款，尤其是退換貨條件；符合保修條件時，保存好與平臺的溝通記錄。平臺需明確提示格式條款中的關(guān)鍵內(nèi)容，不得隱瞞。

　　案例2

　　“順風(fēng)車”平臺接單

　　以線下交易牟利

　　廈門市交通執(zhí)法支隊執(zhí)法人員在廈門北站執(zhí)法時，發(fā)現(xiàn)一輛涉嫌違規(guī)載客的小轎車。經(jīng)查，駕駛員蘇某通過順風(fēng)車平臺接了單，卻誘導(dǎo)乘客取消線上訂單，讓乘客掃碼線下支付車費。

　　經(jīng)進一步調(diào)查，蘇某未取得營運資質(zhì)，車輛也無營運證，但已多次通過“平臺接單、線下交易”方式載客牟利，構(gòu)成非法營運。依據(jù)規(guī)定，蘇某被罰款7000元，違法所得被沒收。

　　●消費提醒：順風(fēng)車是順路搭載、分?jǐn)偝杀镜姆菭I利互助行為，平臺下單可追溯；非法營運以牟利為目的，無資質(zhì)保障。因此消費者打順風(fēng)車需做到：拒絕線下交易，不被低價誘導(dǎo)；上車前核對人車信息，不符則取消行程；發(fā)現(xiàn)違規(guī)，可保存好訂單證據(jù)，撥打12328舉報。

　　案例3

　　鉆平臺規(guī)則空子

　　二手車冒充“新車”拍賣

　　2025年，廈門一家拍賣企業(yè)在某電商平臺開展汽車拍賣，兩個月內(nèi)340輛次拍賣中，竟有23起全國多地消費者的投訴。消費者反映該企業(yè)在拍賣公告中，將已經(jīng)辦理注冊登記的車輛（實為二手車）標(biāo)注為“新車”進行拍賣，隱瞞了關(guān)鍵的車輛屬性信息，要求退車退款。

　　廈門市商務(wù)局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，拍賣企業(yè)利用了電商平臺“新車”認(rèn)定的漏洞——平臺將“表顯里程≤200公里、無使用痕跡”視為新車，與商務(wù)部定義不符，給了企業(yè)可乘之機。該局立即向電商平臺發(fā)出行政指導(dǎo)，要求其修訂平臺規(guī)則，堵塞漏洞。平臺積極響應(yīng)，修訂了“新車”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定：未辦理首次注冊登記且未開具發(fā)票的車輛，方可視為新車。車輛一旦注冊登記或開具發(fā)票，將不再視為新車。隨后，廈門市商務(wù)局約談了涉事拍賣企業(yè)，要求其暫停拍賣、妥善處理投訴，給消費者退車退款。

　　●消費提醒：參與汽車拍賣，需選正規(guī)平臺和企業(yè)，核對車輛注冊、使用信息，不被“新車”“準(zhǔn)新車”誤導(dǎo)，保存好交易相關(guān)憑證，協(xié)商不成及時投訴。

　　金融糾紛

　　案例4

　　保險“退舊買新”被騙

　　銷售人員違規(guī)引糾紛

　　市民李某被某壽險公司廈門分公司銷售人員誘導(dǎo)，停繳2015年購買的2份舊保單，又以“產(chǎn)品升級”為由，另行購買4份新保險。事后李某發(fā)現(xiàn)被騙，于2025年8月投訴至廈門金融監(jiān)管局，要求退還全部已繳保費。

　　廈門金融監(jiān)管局指導(dǎo)調(diào)解中心介入，核實發(fā)現(xiàn)系銷售人員個人為業(yè)績違規(guī)誘導(dǎo)，與公司無關(guān)。依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定調(diào)解后，雙方達成一致：保險公司全額退還4份新保單保費約21萬元；李某的2份舊保單，按現(xiàn)金價值辦理退保，糾紛順利化解。

　　●消費提醒：消費者在購買保險時，應(yīng)警惕“產(chǎn)品升級”“停售替換”等話術(shù)，務(wù)必通過保險公司官方渠道核實信息；“退舊買新”可能造成保費損失、保障中斷，需謹(jǐn)慎決策；妥善保管合同、溝通記錄等資料，強化證據(jù)留存，便于后續(xù)維權(quán)。

　　案例5

　　銀行流程存在漏洞

　　數(shù)字人民幣錢包受損

　　市民陳某被不法分子誘導(dǎo)，用他人手機號辦理某銀行數(shù)字人民幣錢包并充值，密碼被篡改后，陳某凍結(jié)錢包并申請解凍提款。但因解凍提款手續(xù)繁瑣，余額還是被不法分子轉(zhuǎn)走。陳某認(rèn)為銀行的流程有漏洞，向廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心投訴，要求銀行賠償。

　　調(diào)解中心核實確認(rèn)，陳某確是被誘導(dǎo)辦理了電子人民幣錢包，自身防詐意識不足。但銀行也未有效防范賬號解凍后的二次資金風(fēng)險。經(jīng)調(diào)解，糾紛最終妥善化解。

　　●消費提醒：數(shù)字人民幣普及后，相關(guān)詐騙增多，金融機構(gòu)需做好風(fēng)險防控，消費者需增強防詐意識。消費者使用數(shù)字人民幣錢包時，需用本人實名手機號辦理；申請賬號解凍、掛失后應(yīng)及時修改密碼、設(shè)置限額；注意不要泄露核心信息，不點擊不明鏈接；遇異常及時核實、報案。

　　虛假宣傳

　　案例6

　　商家虛構(gòu)服務(wù)價值

　　老人被誘導(dǎo)花40余萬元做理療

　　2025年5月，思明區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者投訴，其68歲父親在某美容店做理療時，被商家以“肝腎有毒”誘導(dǎo)消費40余萬元。消費者要求商家全額退款。

　　經(jīng)查，老人從2023年12月開始，在該店累計消費42.56萬元，平均單次8500元，但其實際接受的服務(wù)與該店的低價項目無差別。商家虛構(gòu)服務(wù)價值、夸大老人身體問題，屬于違規(guī)誘導(dǎo)消費。

　　經(jīng)多輪調(diào)解，最終美容店退還31.5萬元；思明區(qū)市場監(jiān)管局將該投訴轉(zhuǎn)為案件，依法立案查處。

　　●消費提醒：家中有老人的要警惕健康焦慮營銷，養(yǎng)生不能治??；不沖動高額消費，大額支出需與家人協(xié)商；核對服務(wù)價格，查看商家資質(zhì)，保存好消費憑證。

　　案例7

　　私域渠道賣“減肥食品”

　　竟是“四無”產(chǎn)品

　　湖里區(qū)市場監(jiān)管局依托公安機關(guān)移送的線索，查實李某在2019年8月至2020年12月期間，通過社交平臺私聊、朋友圈發(fā)布等私域渠道，售賣所謂“韓國減肥食品”。這些食品均為無包裝、無中文標(biāo)識、無合法來源、無檢驗證明的“四無”產(chǎn)品，還檢出咖啡因、麻黃堿等有害成分。李某的行為已違反食品安全規(guī)定，2025年1月，湖里區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令李某改正違法行為，并處以82600元的罰款。

　　●消費提醒：私域交易隱蔽，無售后保障，維權(quán)難度大，且產(chǎn)品質(zhì)量無保證，易危害健康。消費者購買減肥食品、保健品時應(yīng)警惕私域“四無”產(chǎn)品；選擇正規(guī)商家，核對產(chǎn)品信息；保存好維權(quán)證據(jù)，遇違規(guī)及時求助。

　　旅游陷阱

　　案例8

　　民宿藏隱患

　　公益訴訟促規(guī)范

　　2025年1月，廈門市檢察機關(guān)通過匯總消費者舉報信息、現(xiàn)場實地走訪調(diào)查等方式，發(fā)現(xiàn)民宿行業(yè)在快速發(fā)展的同時，部分民宿存在消防安全不到位、衛(wèi)生條件有短板、價格違規(guī)、格式條款不合理等問題，一定程度上影響了消費體驗。

　　根據(jù)法律規(guī)定，住宿經(jīng)營者負(fù)有對消費者權(quán)益保障的義務(wù)。廈門市檢察機關(guān)充分發(fā)揮檢察一體化優(yōu)勢，市檢察院指導(dǎo)思明區(qū)檢察院履行公益訴訟檢察職能，通過制發(fā)磋商函、檢察建議等方式，督促行政機關(guān)依法履職和民宿協(xié)會發(fā)揮行業(yè)自律作用，共同保障消費者權(quán)益。

　　通過系列工作，800余家民宿完成全面檢查，新增14家完成備案納管，消防設(shè)施提質(zhì)升級，建立起民宿從業(yè)人員健康證全流程管理機制，實現(xiàn)覆蓋面100%。相關(guān)做法獲評第二批健康中國行動——健康環(huán)境促進行動典型案例。

　　●消費提醒：選擇民宿牢記“一查二看三不要”：查商家資質(zhì)和從業(yè)人員健康證；看消防設(shè)施是否齊全；不選不核驗身份證件的網(wǎng)約房。民宿經(jīng)營者需嚴(yán)格落實治安、消防、衛(wèi)生各項規(guī)定。

　　案例9

　　旅游“落地簽”有貓膩

　　純玩團變購物團

　　2025年1月，游客沈女士在某平臺直播間報了一個“廈門五日純玩游”后，被引流至另一社交平臺并繳納訂金。抵達廈門后，她發(fā)現(xiàn)與旅行社簽訂的合同包含了購物店行程，與直播間宣傳不符，導(dǎo)游還有不當(dāng)言辭，沈女士投訴要求退款。

　　廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊根據(jù)《旅游投訴處理辦法》進行調(diào)解后，旅行社向沈女士道歉、退還費用并協(xié)助退貨，當(dāng)天完成賠付，沈女士對結(jié)果表示滿意。

　　●消費提醒：這是典型的“線上引流、落地簽單”陷阱，第三方機構(gòu)以“純玩”“低價”攬客，不簽正規(guī)合同，轉(zhuǎn)交目的地旅行社后擅自加購物項目，背后藏違規(guī)利益鏈。要避免落入陷阱，消費者簽約前需核實旅行社資質(zhì)，線上簽訂標(biāo)準(zhǔn)合同，明確“純玩”等承諾；簽約時核對條款，不符可拒簽；行程中遇違規(guī)及時保存證據(jù)并投訴。

　　案例10

　　車上推銷商品

　　導(dǎo)游違規(guī)被罰款

　　2025年4月，吳女士報名廈門某旅行社五日游，行程中導(dǎo)游每天帶游客進購物店，且在車上不講解、只推銷商品，吳女士投訴要求旅行社退還購貨款。

　　經(jīng)廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊調(diào)查，吳女士簽訂的合同明確含3個購物點，導(dǎo)游馮某在帶團時兜售海苔蛋卷，違反導(dǎo)游不得向游客兜售物品的規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，吳女士完成退貨退款；導(dǎo)游馮某被罰款2000元，委派其帶團的旅行社被警告。

　　●消費提醒：消費者在報團時應(yīng)提前明確購物點、導(dǎo)游服務(wù)等條款，盡量先簽約再出行；遇導(dǎo)游違規(guī)兜售，保存好證據(jù)；維權(quán)可先協(xié)商，不成再找主管部門調(diào)解或通過法律途徑解決。

　　點擊

　　這些投訴比較常見

　　2025年，廈門市12315投訴舉報處理指揮中心共登記受理各類消費相關(guān)信息485260條。其中投訴168385件、舉報53823件、咨詢263052件，為消費者挽回經(jīng)濟損失3579.2127萬元。

　　去年我市消費投訴呈現(xiàn)出傳統(tǒng)問題與新熱點交織的特點，售后服務(wù)、虛假宣傳等問題凸顯，而團購 、外賣、網(wǎng)游等近年新興消費模式帶來的侵權(quán)新套路也引發(fā)廣泛關(guān)注。投訴主要集中在以下方面——

　　●合同糾紛：主要反映經(jīng)營者拒不履行合同約定、經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者權(quán)利或加重消費者責(zé)任等。投訴較為集中的是各類App、電影票、網(wǎng)絡(luò)游戲、優(yōu)惠團購券等。

　　●售后服務(wù)糾紛：主要反映經(jīng)營者拒不履行三包義務(wù)、服務(wù)態(tài)度差等。投訴較為集中的是鞋帽服飾、電影票、網(wǎng)絡(luò)游戲、計算機產(chǎn)品。

　　●質(zhì)量問題：主要反映產(chǎn)品質(zhì)量差。投訴較為集中的是鞋帽服裝、珠寶首飾、數(shù)碼產(chǎn)品等。

　　●不正當(dāng)競爭行為：主要反映商家虛假宣傳。投訴較為集中的是服裝鞋帽、化妝品、食品網(wǎng)店頁面宣傳。

　　●食品安全違法行為：主要反映食品衛(wèi)生、標(biāo)簽問題、餐飲店環(huán)境不整潔等。投訴較為集中的是餐館、外賣服務(wù)。

　　（廈門日報記者 陳泥 通訊員 孫林雯 陳雪松）