售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

­　　又到一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日，在已經(jīng)連續(xù)8年登頂全球汽車銷量榜首的中國車市，汽車作為與人們生活關(guān)聯(lián)頗為密切的大宗商品，其產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)現(xiàn)存問題歷來備受關(guān)注，而汽車消費的“投訴難、維權(quán)難”則是始終難以清除的頑疾。那么，今年這一狀況又是否出現(xiàn)好轉(zhuǎn)跡象呢？

­　　根據(jù)中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析報告》顯示，2016年度，全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，投訴解決率達(dá)78.84%。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。其中，售后服務(wù)問題投訴量居首，占比為26.58%，主要包括三個方面：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、亂收費。

­　　家住湖北荊門市的周女士投訴稱，2016年8月15日，她到4S店做汽車保養(yǎng)，保養(yǎng)過后，取車離店僅5分鐘左右，汽車就自動熄火。周女士隨即再次啟動，調(diào)頭開回銷售公司，但還未到店門口，汽車再次熄火，隨后再也無法啟動，只得將車推回銷售公司。

­　　4S店工作人員檢查車身后，告知要拆卸發(fā)動機(jī)，因未告知原因，周女士沒有同意拆卸。當(dāng)天下午，周女士找來當(dāng)?shù)仄囆蘩韽S一位相熟的師傅查看，該師傅核實情況后，認(rèn)為是機(jī)油問題導(dǎo)致發(fā)動機(jī)燒壞。此時4S店工作人員也承認(rèn)，當(dāng)初保養(yǎng)時把機(jī)油排出后忘記添加新的機(jī)油，因此，汽車發(fā)動后可能導(dǎo)致發(fā)動機(jī)報廢。

­　　與周女士遭遇“奇葩售后服務(wù)”不同的是，車主王先生卻因合同爭議問題頗為頭疼。

­　　2016年9月初，消費者王先生在天津保稅區(qū)真德寶汽車銷售公司購買一輛平行進(jìn)口汽車，價格為81.04萬元。當(dāng)時，雙方達(dá)成口頭協(xié)議，由銷售公司將該車原裝19寸的汽車輪轂更換為原裝21寸的汽車輪轂。然而，王先生在提車后卻發(fā)現(xiàn)，銷售公司給進(jìn)口車更換的21寸汽車輪轂是國產(chǎn)的。在與銷售公司溝通解決未果之后，王先生一氣之下投訴至天津市消費者協(xié)會請求調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，銷售公司最終為消費者更換了21寸原裝汽車輪轂。

­　　據(jù)了解，當(dāng)下，在合同類投訴方面，消費者投訴的問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

­　　相較于售后服務(wù)問題和合同爭議，關(guān)于汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴可謂“年年居高不下”，消費者對汽車質(zhì)量安全的關(guān)注程度也在不斷高漲。

­　　資料顯示，從2013年《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》頒布實施以來，汽車召回數(shù)量明顯增加，2013年、2014年、2015年連續(xù)3年突破500萬輛，2016年首次突破1000萬輛。

­　　根據(jù)質(zhì)檢總局發(fā)布的消息顯示，2016年，從召回涉及的缺陷問題分布來看，排名前三位的依次是：氣囊和安全帶問題召回64次，涉及數(shù)量最多，為643.02萬輛；其次是發(fā)動機(jī)問題召回28次，涉及數(shù)量241.98萬輛；再次是車身問題召回29次，涉及數(shù)量85.29萬輛，位居第三位。

­　　然而，值得警惕的是，2016年我國汽車召回活動所涉及的1132.56萬輛汽車中，75.21%是在質(zhì)檢總局啟動缺陷調(diào)查情況下才使得車企主動或被動召回，仍有部分車企存在回避、推諉主動履行召回義務(wù)的情況。

­　　業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，與發(fā)達(dá)國家相比，我國的汽車召回制度仍需完善，需強(qiáng)化汽車生產(chǎn)者的主體責(zé)任，實現(xiàn)汽車召回的常態(tài)化，最終成為消費者安全駕駛的保障。(記者 楊召奎)