­　　作為分享經(jīng)濟(jì)的典型代表，網(wǎng)約車因給消費(fèi)者出行帶來便捷和實(shí)惠而備受追捧。但隨著近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題逐漸顯現(xiàn)，由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴逐漸增多。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費(fèi)者投訴351件，其中針對網(wǎng)約車平臺的投訴257件，占比73.22%；針對網(wǎng)約車司機(jī)的投訴94件，占比26.78%。

­　　從消費(fèi)者的投訴的內(nèi)容來看，價格收費(fèi)問題93件，占比26.50%；充值退費(fèi)問題88件，占比25.07%；服務(wù)質(zhì)量問題69件，占比19.66%；合同條款問題54件，占比15.38%；其它問題47件，占比13.39%。

　　記者今天從消費(fèi)者網(wǎng)獲悉，目前針對網(wǎng)約車的消費(fèi)投訴，主要集中在四個方面，即：網(wǎng)約車價格收費(fèi)問題、網(wǎng)約車充值退費(fèi)問題、網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題、網(wǎng)約車合同條款問題。

­　　其中在網(wǎng)約車價格收費(fèi)問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴最多的是網(wǎng)約車的價格收費(fèi)問題。投訴主要涉及網(wǎng)約車定價機(jī)制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格等。有的網(wǎng)約車訂單金額與實(shí)際扣款不符，存在重復(fù)扣款等亂收問題。

­　　例如，消費(fèi)者賈先生向消費(fèi)者網(wǎng)反映，他在某約車平臺充值后，沒過多久，該平臺的約車價格就提高了25%-35%。而且，該平臺還把經(jīng)營專車司機(jī)的收費(fèi)比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機(jī)消極接單。這樣一來，消費(fèi)者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

­　　消費(fèi)者王先生也向消費(fèi)者網(wǎng)反映，去年7月26日，他收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券，隨后他按照要求在該平臺上約車消費(fèi)了13元，本來剛好用13元抵用券支付。但實(shí)際結(jié)賬時，平臺并沒有扣抵用券，而是直接從賬戶上扣除了13元約車費(fèi)。王先生向平臺提出交涉，雖然平臺客服承認(rèn)是系統(tǒng)故障，但拒絕返還13元約車費(fèi)。

­　　在網(wǎng)約車充值退費(fèi)問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車的充值退費(fèi)問題也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。部分網(wǎng)約車平臺為了爭搶市場，采取充值返現(xiàn)、充值贈送禮品等手段吸引消費(fèi)者大量充值，但消費(fèi)者充值后發(fā)現(xiàn)價格上漲、服務(wù)變差，要求退費(fèi)卻遭到拒絕。有的消費(fèi)者充值后，一直沒有收到平臺承諾的贈品。

­　　例如，消費(fèi)者張先生向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺反映，他在某約車平臺充值后，開始兩次約車還算順利，可后來幾次都約不到車。他向平臺反映情況后，問題沒有得到任何解決，于是要求退還剩余充值款，平臺一直找各種理由推托。

­　　消費(fèi)者孟先生反映，他去年參加某平臺充值送手機(jī)活動，在兌換手機(jī)的過程中，發(fā)現(xiàn)兌換碼已被別人使用。他立即與平臺聯(lián)系，但客服說這與平臺無關(guān)，讓他自己報警解決。消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺去年接到大量類似投訴，但最終處理結(jié)果均不理想。

­　　在網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題方面，投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題的消費(fèi)者投訴也比較多，此類投訴主要是部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度較差等問題。

­　　例如，消費(fèi)者張女士向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺反映，她去年7月10日凌晨0:36通過某平臺約車，從北京慈云寺到橫街子，當(dāng)時平臺軟件顯示大概36元。她上車后，司機(jī)一直沿朝陽路往西開，開到紅廟發(fā)現(xiàn)錯了再掉頭，回到慈云寺橋再往南開，開到大郊亭橋再強(qiáng)制左拐，沿廣渠路向東行駛到東五環(huán)，然后往南開到達(dá)五方橋，再向西轉(zhuǎn)到達(dá)王四營，到四方橋后又往北走。繞了幾圈，當(dāng)車開到達(dá)窯洼湖橋時，張女士要求終止交易，被扣除打車費(fèi)70.9元。事后，她向平臺進(jìn)行了投訴，但問題一直沒有解決。

­　　消費(fèi)者王女士也向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺反映，有一次去機(jī)場，她通過某平臺事先約好了出發(fā)地點(diǎn)和時間，但后來由于司機(jī)遲到，導(dǎo)致她沒有趕到航班。她向平臺進(jìn)行了投訴，剛開始平臺還答應(yīng)給她理賠，但后來就杳無音訊了。

­　　此外，網(wǎng)約車合同條款問題方面，根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)收到的投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)網(wǎng)約車合同條款的消費(fèi)者投訴也不少。部分網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平格式條款，導(dǎo)致消費(fèi)者充值后退費(fèi)難，取消訂單需要額外扣費(fèi)或無法取消網(wǎng)約車訂單。

­　　例如，消費(fèi)者唐女士向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺反映，她去年6月參與某約車平臺的充值活動，沒過多久就被告知手機(jī)設(shè)備存在安全風(fēng)險，客戶端無法使用。她向平臺反映情況后，要求平臺解決設(shè)備問題。由于問題一直沒有解決，充值無法使用，唐女士要求平臺退還剩余充值費(fèi)用。平臺卻以充值協(xié)議規(guī)定，“充值3天后不可以退費(fèi)”為由，拒絕退款。

­　　此外，消費(fèi)者陳先生也向消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺反映，他去年冬天通過某平臺約車，等了好久，一直沒有車輛接單，最后他加價20元約了一輛出租車，約車軟件顯示2分鐘到達(dá)，但等了8分鐘，預(yù)約的出租車還是沒有到達(dá)。這期間多次有巡游出租車路過，但他卻無法取消訂單。事后，他等了一刻鐘才等到預(yù)約的出租車。陳先生認(rèn)為網(wǎng)約車平臺上，關(guān)于出租車調(diào)度費(fèi)、訂單取消等條款規(guī)定不合理。

­　　針對消費(fèi)者投訴的有關(guān)網(wǎng)約車問題，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院研究員陳音江表示，由于給消費(fèi)者出行帶來便捷和實(shí)惠，加上缺乏有效的監(jiān)管，網(wǎng)約車最近幾年確實(shí)經(jīng)歷了一個野蠻擴(kuò)張的過程，并留下了很多問題和隱患。目前，雖然網(wǎng)約車新規(guī)已經(jīng)出臺，但有關(guān)監(jiān)管并沒有完全到位，網(wǎng)約車企業(yè)仍在觀望政策的執(zhí)行程度，并未采取實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)措施。因此，隨著遺留問題的逐漸顯現(xiàn)，消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)約車的投訴也越來越多。

­　　陳音江認(rèn)為，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，網(wǎng)約車的約車價格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，但這并不意味著允許企業(yè)隨意漲價。約車平臺在消費(fèi)者充值后單方面提高價格，已經(jīng)明顯涉嫌合同違約，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”，那也是擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利、限制消費(fèi)者權(quán)利的不公平條款，其內(nèi)容應(yīng)該無效，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。此外，網(wǎng)約車高峰時段隨意漲價，尤其是網(wǎng)約出租車隨意增加調(diào)度費(fèi)，這也違背了之前的出租車的定價機(jī)制，涉嫌不公平競爭，不利于出租車行業(yè)的有序發(fā)展。

­　　陳音江建議，有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)約車經(jīng)營者責(zé)任意識，督促其誠信經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展；網(wǎng)約車企業(yè)要主動完善內(nèi)部規(guī)則，提升服務(wù)質(zhì)量，以良好的口碑和形象推動推動網(wǎng)約車行業(yè)有序發(fā)展，為相關(guān)法律法規(guī)完善提供參考和藍(lán)本，而不是一味地打“擦邊球”，鉆法律和制度的漏洞。