向“整體解決方案供應商”轉型

　　記者：目前，南安石材企業(yè)向制造服務商轉型的整體情況如何？轉型的方向又是什么？

　　王伯瑤：不僅是石材工程服務商強調服務的重要性，在石材批發(fā)市場，批發(fā)商的觀念也在悄然改變，從各個角落冒出的“石材精品館”可以看出，石材市場爭奪戰(zhàn)已然升級，而“創(chuàng)精品”、“賣服務”就是批發(fā)商們爭奪市場的利器，他們開始改變銷售環(huán)境，采用更上檔次的包裝，力求給客戶一個好印象。

　　在此還得提到另一個群體——石材大板市場。這幾年，為了滿足批發(fā)商提質升級的需要，南安石材大板市場紛紛對展示環(huán)境進行重新包裝，開辟出標準物流通道、配置保潔人員、對廣告區(qū)進行合理規(guī)劃等，溪石目前也在著手對大板市場進行升級。今后，我們將為批發(fā)商提供更多信息服務，協(xié)助批發(fā)商開拓市場。

　　桂文奇：可以說，很多南安石材企業(yè)已經(jīng)意識到服務的重要性，并且啟動了向服務商轉型的步伐，但總體而言，大企業(yè)在向服務商轉型方面比小企業(yè)做得更好。目前，一些有資金實力和工程運營能力的企業(yè)已經(jīng)向“裝飾工程一站式服務提供商”的目標進發(fā)，為客戶提供集設計、生產、安裝、售后于一體的整體解決方案。此時，石材銷售僅僅只是訂單中的一部分內容，更重要地是提供裝飾增值服務。讓客戶用最短的時間、最少的精力得到最佳的石材裝飾方案。

以客戶需求作為服務導向

　　記者：石企往制造服務業(yè)轉型應注意哪些細節(jié)？很多石企都強調自己提供無微不至的保姆式服務，那么各位能否介紹一下各自企業(yè)的做法？

　　王伯瑤：石材企業(yè)應該如何做好服務，應該根據(jù)客戶和市場的變化作出決定。以溪石為例，在經(jīng)營石材加工和批發(fā)的時候，我們看到了石材應用與現(xiàn)有裝飾水平的矛盾，提出了石材與裝飾一體化戰(zhàn)略，客戶把工程單交給我們，就不用考慮各個環(huán)節(jié)之間的銜接問題，節(jié)省了大量時間和精力。在看到很多石材客戶不知道如何處理石材病變時，我們特意開通了400服務熱線，為全行業(yè)提供咨詢服務。

　　目前，我們面對的主要還是工程客戶，但在不久的將來，家裝客戶必然成為石材市場的一個重要分支。屆時，我們會對現(xiàn)有的石材與裝飾一體化服務作出進一步的調整，也有可能針對家裝客戶推出相應的產品和服務。我們可以通過信息化的途徑對客戶需求進行統(tǒng)計，并對客戶滿意度進行回訪，從中發(fā)現(xiàn)不足，并加以改進。

　　桂文奇：在實施一體化服務的過程中，流程繁雜，涉及的人員和環(huán)節(jié)錯綜復雜，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能影響企業(yè)在客戶心目中的形象，我們要求業(yè)務員要及時溝通，做到及時交貨，遇到問題積極解決，保持良好的服務態(tài)度。為了服務好客戶，康利加強了一線人員的管理，定期舉辦員工培訓，講解服務要點。同時，我們還制定了一套服務管理流程，以成文的方式保障服務質量。

　　王金煥：對于石材批發(fā)企業(yè)來說，做好服務相對比較簡單。首先，我們致力于為客戶營造一個更好的采購空間，聘請了專業(yè)的保潔工，每天定期打掃、除塵，提出更嚴格的質量要求，重新粉刷地漆讓展示區(qū)更加寬敞明亮，提高展館檔次，通過定期的開會、培訓和季度性總結來提高我們員工對客戶需求的判斷等一系列措施，讓客戶體會到我們不止是石材貿易供應商，更是一家專業(yè)的石材服務商。簡單來講，石材服務商更多的是考慮工程單采用的風格需要用到什么樣的版面以及規(guī)格，二次銷售商所在的地區(qū)需要怎樣的價位和版面要求，而在交談過程更要謹記我們應該急客戶之所急，想客戶之所想。