近日，來(lái)自福州馬尾的消費(fèi)者李先生（化名）碰到件煩心事，他通過(guò)跨境購(gòu)平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了462元奶粉，簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)包裝破損便提出退貨，沒(méi)想到商家竟要收取198元通關(guān)手續(xù)費(fèi)。

　　“五一”期間，李先生前往位于馬尾江濱東大道附近的十八洋跨境購(gòu)O2O體驗(yàn)館購(gòu)買(mǎi)奶粉，他看中了一款來(lái)自荷蘭的進(jìn)口奶粉，打算現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)9罐。然而，導(dǎo)購(gòu)員表示商場(chǎng)存貨不夠，讓李先生掃描奶粉外罐上的二維碼，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)方式購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)李先生詢問(wèn)網(wǎng)購(gòu)奶粉是否與商場(chǎng)展示的奶粉品質(zhì)一樣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員表示并無(wú)二致。于是李先生便通過(guò)掃描二維碼購(gòu)買(mǎi)了9罐奶粉，在線支付了1400多元。商家分三批（每批3罐）向李先生寄送了奶粉。

　　不久后，李先生陸續(xù)收到了商家寄來(lái)的奶粉，其中2批共計(jì)6罐奶粉并無(wú)異樣，但另外1批奶粉在簽收前外罐的蓋子已經(jīng)打開(kāi)，李先生當(dāng)場(chǎng)拒簽，做退貨處理。接著，李先生便詢問(wèn)商家如何處理。客服人員答復(fù)稱，因?yàn)槟谭凼菑谋６悅}(cāng)直接發(fā)貨的，如果退貨，需要扣除通關(guān)手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用合計(jì)198元。

　　“3罐奶粉價(jià)值才400多元，退個(gè)貨就要扣掉近200元，太黑了！”李先生對(duì)此憤憤不平。

　　隨后，客服人員又提出，如果不退貨，可以做換貨處理，不過(guò)要到十八洋跨境購(gòu)平臺(tái)注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，并承擔(dān)寄送奶粉往返的快遞費(fèi)，共計(jì)30元。

　　“奶粉包裝破損，責(zé)任又不在我，為什么要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)？萬(wàn)一寄過(guò)來(lái)的奶粉仍然存在類似外罐打開(kāi)的問(wèn)題，一而再再而三地?fù)Q貨，累加的費(fèi)用都要我來(lái)承擔(dān)嗎？”李先生表示無(wú)法理解，“后來(lái)，客服人員態(tài)度強(qiáng)硬，既不給換貨，也不退款。無(wú)奈之下，我就撥打12315進(jìn)行投訴。”

　　5月31日下午，12315執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。商家稱，這款奶粉外罐的卡扣在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中很容易被打開(kāi)，屬于正常現(xiàn)象，就算卡扣打開(kāi)了，里面還有內(nèi)層包裝，不會(huì)影響奶粉品質(zhì)，因此不屬于退貨或換貨的理由。商家還當(dāng)場(chǎng)拿出同款奶粉進(jìn)行展示和說(shuō)明。

　　12315執(zhí)法人員指出，如果卡扣這么容易就被打開(kāi)，說(shuō)明其設(shè)計(jì)存在缺陷。另外，在消費(fèi)者簽收前，外罐已經(jīng)打開(kāi)，說(shuō)明消費(fèi)者并無(wú)過(guò)錯(cuò)，相關(guān)責(zé)任應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家免收快遞費(fèi)30元，當(dāng)場(chǎng)為李先生更換了3罐同款奶粉。(記者 徐昕昀)