10日，省政府新聞辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，省旅游局、省工商局、省物價(jià)局聯(lián)合宣布，本月15日起全省開(kāi)展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾活動(dòng)，實(shí)施旅游投訴由全省工商12315服務(wù)熱線“一口受理”“快速辦結(jié)”，同時(shí)籌集設(shè)立了1000萬(wàn)元旅游理賠基金，實(shí)行“先行賠付”，倒逼旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游綜合監(jiān)管水平的提升。

撥12315投訴24小時(shí)內(nèi)必回復(fù)

　　今后游客的旅游投訴，只需直接撥打當(dāng)?shù)?2315服務(wù)熱線即可。

　　根據(jù)省旅游局、省工商局、省物價(jià)局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展“放心游福建”旅游服務(wù)承諾工作的通知》，福建轄區(qū)旅游投訴實(shí)行一口受理：依托全省工商12315服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)辦旅游投訴，各設(shè)區(qū)市12315熱線集中接聽(tīng)登記轄區(qū)內(nèi)旅游投訴，并按部門職責(zé)分工，將投訴橫向轉(zhuǎn)往市級(jí)相關(guān)部門辦理。管轄部門不明確的旅游投訴事項(xiàng)，12315登記后由旅游部門協(xié)商確定承辦單位。根據(jù)承諾，承辦單位接到旅游投訴后，必須在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系投訴人，啟動(dòng)處理程序。

　　對(duì)于游客與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點(diǎn)以及導(dǎo)游發(fā)生的，事實(shí)清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的旅游投訴糾紛，在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)投訴人。

　　對(duì)于未在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的“快處先賠”投訴，符合一定條件的，承辦單位通過(guò)“放心游福建”旅游理賠基金（設(shè)在福建省旅游協(xié)會(huì)）予以先行賠付。目前，基金已籌集一千萬(wàn)元，能確保及時(shí)理賠。

　　對(duì)于事實(shí)不清、證據(jù)不足、索賠法律依據(jù)不明確的疑難復(fù)雜投訴，不適用“快處先賠”處理程序的，按照法定程序和時(shí)限辦理。

517家旅行社已簽承諾書

　　目前，省旅游協(xié)會(huì)已經(jīng)動(dòng)員A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店等旅游企業(yè)參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)，目前已經(jīng)有福建省春秋國(guó)旅、省中旅等517家旅行社和85家A級(jí)景區(qū)簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。

　　下一步，福建省旅游協(xié)會(huì)還將繼續(xù)發(fā)動(dòng)宣傳，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)和旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾全覆蓋。同時(shí)，更廣泛地動(dòng)員如鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)、觀光工廠等更多類型旅游企業(yè)加入到服務(wù)承諾隊(duì)伍。

先行賠付條件有三

　　目前，“放心游福建”旅游投訴快處先賠的具體辦法已經(jīng)制定，全省旅游、工商、物價(jià)三個(gè)系統(tǒng)也開(kāi)始試行旅游投訴快處先賠制度。

　　據(jù)悉，啟動(dòng)快速處理程序有三個(gè)條件：投訴人與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點(diǎn)以及導(dǎo)游發(fā)生旅游投訴糾紛，且投訴人與被投訴人有明確的合同關(guān)系；投訴的事實(shí)清楚，證據(jù)充分；索賠法律依據(jù)明確。

　　游客申請(qǐng)啟動(dòng)快速處理程序的，投訴承辦單位會(huì)告知游客應(yīng)當(dāng)提供的證據(jù)和相關(guān)材料。即使游客沒(méi)有申請(qǐng)啟動(dòng)快速處理程序，投訴承辦單位對(duì)于符合快速處理?xiàng)l件的旅游投訴，也會(huì)主動(dòng)啟動(dòng)快速處理程序，在收到投訴人提供的全部證據(jù)材料之日立案，并在之后的7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)投訴。

　　據(jù)悉，投訴人需要事先簽訂一份投訴承辦單位提供的《旅游投訴先行賠付協(xié)議》并提供一個(gè)本人名下的銀行賬號(hào)。先行賠付申請(qǐng)批準(zhǔn)后，省旅游協(xié)會(huì)就會(huì)將先行賠付款匯入投訴人提供的銀行賬號(hào)。投訴人拿到先行賠付款后，還要協(xié)助配合投訴承辦單位對(duì)被投訴的旅游經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展追償。

　　我省還建立了惡意投訴的處理機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)有人惡意投訴、偽造證據(jù)、騙取賠款，將會(huì)被列入信用黑名單對(duì)外公布；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違法犯罪的，一律移送公安機(jī)關(guān)處理。