隨著2008年全球金融危機(jī)的開(kāi)始，各項(xiàng)國(guó)家優(yōu)惠政策讓國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)駛上高速路。7年之后的今天，隨著車輛換裝周期的開(kāi)始，國(guó)內(nèi)二手車市場(chǎng)也呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢(shì)·。

　　中國(guó)O2O行業(yè)的爆發(fā)式發(fā)展以及現(xiàn)有1.5億萬(wàn)輛汽車保有量為二手車電商的發(fā)展提供想象空間。車貓網(wǎng)、人人車、好車無(wú)憂等多個(gè)二手車電商平臺(tái)相繼獲得融資，市場(chǎng)大戰(zhàn)一觸即發(fā)。風(fēng)口來(lái)臨之時(shí)，車輛驗(yàn)證、用戶信任等各項(xiàng)問(wèn)題也成為了汽車電商進(jìn)一步發(fā)展的障礙。品牌化、專業(yè)化、連鎖化未來(lái)或許將成為汽車電商突破信任難題的可行之道。

風(fēng)口降臨：二手車電商迎來(lái)爆發(fā)狂潮

　　今年6月25日，在中國(guó)首屆二手車行業(yè)大會(huì)上，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)（CADA）副秘書(shū)長(zhǎng)沈榮發(fā)布了《2014-2015中國(guó)二手車市場(chǎng)發(fā)展分析報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，中國(guó)的二手車行業(yè)正在迎來(lái)風(fēng)口。2014年末，中國(guó)二手車市場(chǎng)交易規(guī)模超過(guò)900萬(wàn)輛，而《報(bào)告》預(yù)測(cè)，今年二手車銷量將增加至1100萬(wàn)輛，市場(chǎng)將突破千萬(wàn)級(jí)規(guī)模。

　　即便如此，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)二手車與新車交易量的比值還相對(duì)較低，不足美國(guó)的1/10，德國(guó)的1/8，日本和韓國(guó)的1/6，這一數(shù)值說(shuō)明，在我國(guó)二手車市場(chǎng)依舊沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)，未來(lái)還有很大的增長(zhǎng)空間。

　　隨著二手車電商平臺(tái)的建立，二手車過(guò)往線下交易模式正在被新技術(shù)逐步革新。而O2O模式的盛行又為二手車市場(chǎng)革新提供了借鑒和參考。在2014年，國(guó)際資本的進(jìn)入，為二手車行業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇，在資本助推和行業(yè)踐行雙重推動(dòng)下，二手車電商迎來(lái)了爆發(fā)風(fēng)口。

市場(chǎng)痛點(diǎn)：三障礙讓用戶信任成難題

　　行業(yè)的爆發(fā)同樣帶來(lái)了諸多弊端，用戶信任成為了市場(chǎng)發(fā)展的最大障礙。以浙江某媒體在今年8月報(bào)道的“車貓1058項(xiàng)極致認(rèn)證靠譜嗎”為例，車貓網(wǎng)專業(yè)技師由于“看走眼”，專業(yè)設(shè)備也沒(méi)發(fā)現(xiàn)這部二手車被翻新企業(yè)“特殊處理”的問(wèn)題，導(dǎo)致了一次不大不小的糾紛。雖然車貓網(wǎng)主動(dòng)“收回原先事故車，另賠一輛新車”，順利解決糾紛，被用戶稱贊為“敢于擔(dān)當(dāng)”，但這次事件中也為其敲響了警鐘。對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們更可以從中看到三個(gè)環(huán)環(huán)相扣的問(wèn)題，正是這三個(gè)問(wèn)題成為了阻礙二手車電商規(guī)范化的攔路虎。

　　一方面，二手車電商天然就是重資產(chǎn)行業(yè)，必須要有龐大的線下人員支持。正是如此，二手車電商交易環(huán)節(jié)繁多，一條鏈條由C端（賣車車主）到B端（流通商）到R端（零售商），最終到達(dá)C端（買車車主）。這條龐大的鏈條上環(huán)節(jié)繁多，行業(yè)顯得不夠透明，二手車價(jià)值也難以認(rèn)定，用戶在購(gòu)買二手車時(shí)缺乏足夠的信心。

　　另一方面，二手車價(jià)值的認(rèn)定必須要倚靠于權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)上，車主和消費(fèi)者都不能確定車價(jià)，需要第三方評(píng)估。但目前國(guó)內(nèi)進(jìn)行二手車認(rèn)證的原廠品牌有23家，但提供的二手車認(rèn)證只局限于“本品牌”，而且大部分集中在豪華品牌，普適度很低。為滿足市場(chǎng)需求，二手車電商平臺(tái)也陸續(xù)推出檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)，包括車易拍推出的“286V標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)技術(shù)”;優(yōu)信拍推出的“查客”車況檢測(cè)系統(tǒng);中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)聯(lián)合第三方推出的“行認(rèn)證”等認(rèn)證檢測(cè)服務(wù)，但這種賽跑者來(lái)做裁判的做法難以取得信任，有時(shí)甚至還會(huì)出現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)價(jià)格出入比較大的情況，第三方評(píng)估行業(yè)亟待完善。

　　除此之外，二手車翻新維修“水深”成為了電商難受信任的另一重要原因。很多線下二手車公司提供維修、翻新服務(wù)。很多車商會(huì)肆意造假，比如把里程表從10萬(wàn)公里調(diào)到5萬(wàn)、掩飾重大事故的維修等等。消費(fèi)者很難信任電商來(lái)完成這部分工作，所以，如何讓二手車專業(yè)維修和翻新透明化、正規(guī)化成為推動(dòng)行業(yè)規(guī)范的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

重塑信任：要服務(wù)更要形成規(guī)范體系

　　在行業(yè)整體不夠規(guī)范的今天，二手車電商要贏得用戶信任，不但要通過(guò)完善服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)這種傳統(tǒng)而基礎(chǔ)的方式做出口碑，更需要走品牌化、專業(yè)化、連鎖化的道路，構(gòu)建規(guī)范體系，通過(guò)完整專業(yè)的流程在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

　　1、提升用戶體驗(yàn)，贏得用戶信任

　　車貓網(wǎng)在解決“用戶買到事故二手車”這一事件時(shí)的做法值得借鑒，雖然出現(xiàn)了問(wèn)題，但僅僅三天，車貓網(wǎng)主動(dòng)聯(lián)系車主，在賠償一事上便達(dá)成一致。接著，8月12日網(wǎng)上又公開(kāi)了《關(guān)于別克事故車處理結(jié)果》，與車主達(dá)成最終協(xié)議：采用以新償舊的方式，升級(jí)賠付一輛全新的別克君越2.0T轎車。新車所需的所有保險(xiǎn)及稅金也全部由車貓網(wǎng)承擔(dān)。

　　電商平臺(tái)誠(chéng)信為先，傳統(tǒng)的二手車行業(yè)無(wú)誠(chéng)信可言，但這種表明態(tài)度、敢承諾就敢賠付的服務(wù)態(tài)度很大程度上樹(shù)立了行業(yè)的榜樣和新標(biāo)桿，可謂是二手車行業(yè)發(fā)展中的歷史性事件，以此次事件很大程度上樹(shù)立了該平臺(tái)的品牌形象。

　　2、專業(yè)服務(wù)流程，構(gòu)建規(guī)范體系

　　雖然上文中敢于賠付的做法值得稱贊，但要從根源上解決問(wèn)題，還是要通過(guò)專業(yè)服務(wù)流程，構(gòu)建規(guī)范體系這種方式來(lái)推進(jìn)。無(wú)論二手車電商模式如何創(chuàng)新，服務(wù)如何改善，只要行業(yè)普遍存在的車輛評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不清、車況信息不透明、售后保障缺失等問(wèn)題，二手車行業(yè)發(fā)展的瓶頸就始終難以突破。

　　二手車電商交易平臺(tái)首先需要的便是引入規(guī)范化、專業(yè)化的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；另一方面則需要完善線下服務(wù)，提供全程幫買服務(wù)，實(shí)際上，車貓網(wǎng)正是憑借這一點(diǎn)在江浙、北京、上海等地區(qū)形成了極佳的口碑，很多消費(fèi)者去二手車市場(chǎng)看車，習(xí)慣于尋找車貓顧問(wèn)，幫助提供線下服務(wù)；除此之外檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)由于汽車電商區(qū)域性較強(qiáng)，想要做好全國(guó)性的服務(wù)的話，汽車電商平臺(tái)需要聯(lián)合相關(guān)延保公司，在全國(guó)重點(diǎn)省市推廣認(rèn)證質(zhì)保產(chǎn)品，以此為用戶解決后顧之憂。

　　從市場(chǎng)來(lái)看，二手車電商大多和第三方的延保公司合作，已經(jīng)推出了相關(guān)服務(wù)。比如，優(yōu)信拍聯(lián)手寶固的“省心保”，將質(zhì)保和金融服務(wù)捆綁。而平安好車在6月24日斥資60億元推出平安認(rèn)證質(zhì)保，以“中國(guó)二手車保障計(jì)劃”的名義免費(fèi)推廣，并結(jié)合平安集團(tuán)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的車輛維修、保險(xiǎn)記錄等信息作出客觀的評(píng)估。車貓網(wǎng)則是首家提出退車和問(wèn)題車15天包退的電商平臺(tái)，并對(duì)認(rèn)證結(jié)果負(fù)責(zé)，至少提供1年2萬(wàn)公里質(zhì)保服務(wù)，并且還是阿里汽車首批認(rèn)證二手車合作伙伴。為了讓服務(wù)覆蓋全國(guó)，車貓網(wǎng)甚至準(zhǔn)備在全國(guó)范圍內(nèi)建立500家認(rèn)證中心，通過(guò)5000人的專業(yè)檢測(cè)認(rèn)證和購(gòu)車顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)連鎖化的方式將市場(chǎng)推向全國(guó)。無(wú)論是優(yōu)信拍、平安好車還是車貓網(wǎng)的做法都值得借鑒，也成為了市場(chǎng)中的主流解決方案。

后記：

　　二手車電商隨著市場(chǎng)的不斷壯大在未來(lái)一定會(huì)有更好的前景，但想要成為交易的主流方式實(shí)際上還有很長(zhǎng)的路要走，采用O2O的方式連接線下線上，豐富平臺(tái)內(nèi)容，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，可能會(huì)是一個(gè)可行的做法。在做電商的同時(shí)，為消費(fèi)者提供二手車認(rèn)證、質(zhì)保、交易、金融和售后保障等一條龍的服務(wù)，二手車電商通過(guò)這種方式，構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)體系或許可以破除消費(fèi)者的信任難題，迎來(lái)爆發(fā)。